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ソルナ株式会社
はじめに
起きてしまった後で考えると、「なぜこんな投稿をしてしまったのか？」「なぜこんな対応してしまったのか？」と思うけれど、なぜかその時は誰も気付かなかった…それが「炎上」です。
PRのつもりがまさかの炎上となってしまった例から、炎上の対応で気を付けることについて考えてみたいと思います。
今回の炎上事件は、ある大手飲料メーカーが公式Twitterで投稿した内容が原因でした。
このメーカーの商品を持った4種類のイラストには、それぞれ○○女子と名付けられ、「みなさんのまわりにはこんな女子はいませんか？」「いると思ったら」「私だと思ったら」投稿内容を拡散してほしいと投稿しました。
内容は「モデル気取り自尊心高め女子」「ロリもどき自己愛沼女子」「仕切りたがり空回り女子」「ともだち依存系女子」といった、特定の女性を揶揄するような内容であり、好意的な共感が持たれる内容ではありませんでした。
当然というべきか、「女性を馬鹿にしている」「不快になる」「なぜ自社の顧客を悪く描くようなことをするのか」「もうこの会社の商品は買いません」といった非難が集中することになりました。
さらには、イラストを描いたイラストレーターへの批判まで出るような状況になってしまいました。
結果として、投稿をした飲料メーカーは公式Twitterで謝罪を行い、問題の投稿を削除するまでに至りました。
炎上はいつ起きるかわからない
PR企画の投稿が炎上してしまったわけですが、今回の炎上が拡大してしまった原因に対応の遅さがありました。
問題の投稿がされたのが4月26日の木曜日でした。投稿後、ネット上に批判が広がり始めていましたが、28日～30日は土日祝と3連休でした。批判がどんどん広がっているのに会社は休日だった為に対応ができず、連休明けの5月1日にやっと謝罪をすることになりました。
投稿後の反応を見て「問題発生」と認識できていれば、またすぐに対応していればこれほどの騒ぎにはならなかった可能性があります。
当たり前ですが、ネットは24時間365日稼働しています。投稿内容を事前にチェックする仕組みを作ることも大切ですが、今回のように投稿後の反応をチェックすることも同じレベルで大切なことです。
間違った内容や批判されそうな内容を投稿してしまうこともあるでしょう。そのときに、いかにその間違いを素早く訂正できるか、どれだけ早く対応できるかが、炎上の影響を最小限に食い止める策といえます。