はじめに
インターネット登場時は、個人サイトが中心で広まりました。そして、インターネットの利用者が増えるにつれて、企業も自社サイトを持つようになり、逆にホームページを持たない会社は社会的に信用されない時代へと移り変わってきました。現在、同じような道を辿っているのがソーシャルメディア、いわゆる「SNS」です。
Twitterは当初、個人同士のやり取りが中心でしたが、今では政治家、芸能人、スポーツ選手なども活用しており、企業も公式Twitterアカウントを持つのは当たり前になっています。内容も、会社としてよりも担当者の個性を出した内容であったり、自虐的な内容をあえて投稿することで注目を集め、結果的に宣伝効果に繋げるといった方法ができるなど、活用方法も変わってきています。
そんな中で、公式Twitterの誤投稿によって管理体制が問われる炎上事件が起きました。今年10月末、あるドーナツチェーン店の公式Twitterアカウントが投稿した内容が、ネット上で話題となりました。普段はドーナツに関する投稿だったはずが、急に競馬に関する内容が投稿されたからです。
炎上の経緯とその後
普段とかけ離れている内容から、公式Twitterアカウントが乗っ取られたのではないかとの憶測もありましたが、2日後の公式Twitter上で原因が明らかにされました。Twitterの投稿業務を委託している運営会社が誤って不適切な投稿をしてしまったというものでした。
担当者が個人用のTwitterアカウントで投稿するはずの内容を謝って企業の公式Twitterで投稿してしまう事件は、これまでも何度も起きています。しかし、今回は公式Twitterの運用を外部に委託していた、ということが大きな驚きとして受け止められてしまったようです。
Twitterの誤投稿の場合、通常であれば企業が公式に謝罪すれば騒ぎは収束するはずですが、今回は「Twitterの中の人が外部委託だったなんて、ショック」「Twitterのフォローやめます」といったネガティブな発言が飛び交い、ついには炎上する事態となってしまいました。
今では、Twitterマーケティングという言葉ができているほど、企業にとってはSNSを有効に使えるかどうかはとても大きな課題となってきています。
うまく活用して宣伝効果に繋げるために積極的にSNSを活用したいあまり、不慣れな社員がミスをした結果、炎上へ発展する事件がいくつも起きています。
そのリスクを回避するためにSNSの運用代行といった外部サービスを利用するのは、間違いではないと思います。しかし、その専門家でも今回のようなミスが起こり得ることを考えると、やはり投稿前の最終チェックは自社で行ったり、定期的に委託先へ運用方法を確認する等をして「任せきりにしない」という体制が大切なのではないでしょうか。