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第59回 炎上騒ぎが「神対応」と言われて鎮火できた3つのポイント

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ソルナ株式会社

インターネットの世界、特にその中でもSNS上ではネット環境があれば誰でもどんな時でも情報を発信することができます。

その情報は、基本的には何のチェックを受けることもなくそのまま世界中から見られる環境に発信されます。
そういった仕組み上、どうしても嘘やデマ、そして発信した本人は正しいと思っていても間違った情報も含まれます。

そういった間違った情報に対する対応が素晴らしいと、評判になった事例が先日ありました。きっかけはある一つのTwitterでの投稿でした。

オリンピックに出場したある陸上女子選手が、世界反ドーピング機関であるWADAの発表した新たな禁止薬物リストの物質が「龍角散」に含まれるとする誤った情報を投稿してしまいました。

この投稿によりあめに禁止薬物が含まれているという情報が拡散し、事態を知った龍角散はすぐに同社のホームページやTwitterなどで訂正情報を出すなど対応に追われました。

誤った情報を投稿した選手もすぐに該当投稿を削除し訂正して、龍角散本社に謝罪に訪れるなどしたことで、龍角散は将来有望な選手なのだからこれからも応援します、と大人な対応でこの件は一件落着となりました。

神対応と言われた理由

オリンピックの出場選手による投稿ということで、一時は大勢の人がこの情報を信じてしまい、今までの炎上事件と同様にすぐに情報は拡散され広がっていきました。

龍角散もすぐに訂正情報を出したことで被害を最小限に抑えることができました。通常であれば営業妨害で訴えるという選択肢もある中で、選手の実名を公表したり協会にクレームを入れることもせず寛容な対応が神対応といわれた理由といえます。

そして、加害者である選手に対して「これからも応援していく」とエールを送り、選手が所属するチームの監督自身までもが「今回は龍角散さんの神対応に救われた」とコメントしたことが誤報以上にネット上に拡散されることで、多くの人達に好印象を与える結果に繋がりました。

自社製品の売り上げが落ちてしまう危機を最小限に抑え、さらに多くの人達に好印象を与えるという、見方によってはむしろプラスになったともいえる今回の事件には3つの学ぶべきポイントがあります。

誤報についての見解をプレスリリースした
該当記事例を示しながら短く簡潔に説明した
謝罪をした加害者に対して配慮ある対応をした

早急な対応だけでなく、対応の内容も適確であったということです。

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