◆「クレーム」と「不当要求」の違いとは？ ◆「知らない」では済まなくなったネット風評
顧客や消費者等のステークホルダーからの対面・電話などの直接的なクレーム、ネット上での書き込みによる風評などの間接的なクレームへの適切な対応を誤ることで、企業の評判を落とし、企業価値を毀損させるケースを各種報道等で、皆さんも良く目にすることでしょう。
今回のセミナーでは、クレーム対応とネット上の風評対応における企業の実態について詳しい実務家・専門家により、レピュテーションリスクに対する理解を深めていただきます。
第一部では、混同して認識されがちな「クレーム」と「不当要求」の違いを中心に企業のレピュテーションと顧客対応の関連性を考察し、企業としての「リスクマネジメントとして適切な顧客対応とは何か」を探ります。
続く第二部では、「知らない」では済まされなくなったネット空間で起きている事象を、具体的な事例等をご紹介し、その実態を知っていただきます。
第三部のパネルディスカッションでは、企業経営の視点から、クレームとネット風評の接点を探ることで、レピュテーションリスクの本質を紐解きます。
【プログラム】
第１部：講演 14:10～14:40
◆レピュテーション・リスクマネジメントの視点から見た顧客対応の指針
講師：株式会社エス・ピー・ネットワーク リスクアナリスト 西尾 晋 氏
第２部：講演 14:40～15:10
◆現代企業におけるネット風評リスクの捉え方
講師：株式会社ガーラバズ 代表取締役 CEO 佐野 真啓 氏
第３部：パネルディスカッション：レピュテーションリスクを紐解く 15：20～16：20
◆コーディネーター
NPO 法人日本リスクマネジャー＆コンサルタント協会 理事兼事務局長 荒木 洋二
◆パネリスト
株式会社エス・ピー・ネットワーク リスクアナリスト 西尾 晋 氏
株式会社ガーラバズ 代表取締役 CEO 佐野 真啓 氏
16：30 終了
【出演者プロフィール：出演順】
◆講師：株式会社エス・ピー・ネットワーク リスクアナリスト 西尾 晋 氏
【略歴】
札幌光星高等学校卒業
北海学園大学法学部法律学科卒業
法政大学大学院修士課程法律学専攻法曹コース在学中に、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。
株式会社エス・ピー・ネットワーク入社後、本社勤務を経て、大阪支社へ赴任。本年４月より再び本社にて勤務。
【現在】
２００１年１月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。
クレーム対応、反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援からコンプライアンス体制整備、内部統制構築支援、苦情対応マネジメント体制構築支援、企業のレピュテーション・リスクマネジメント構築支援等のリスク管理構築支援、危機管理マニュアル作成まで幅広く手がける。上場企業を含む複数の会員企業に対して、クライシス対応経験に基づく不祥事発生等のポイントや企業のリスク要因を押さえた実践的なコンサルティング及び実務対応支援を展開する。
【資格】
一般社団法人コンプライアンス・オフィサー認定機構（ＯＣＣＯ）
認定コンプライアンス・オフィサー
◆講師：株式会社ガーラバズ 代表取締役 CEO 佐野 真啓 氏
【略歴】
埼玉県立大宮高等学校卒
早稲田大学商学部卒
株式会社ガーラ入社後、事業部分社化に伴い、株式会社ガーラバズ在職。
【現在】
２００２年に株式会社ガーラ入社、コミュニティソリューション事業である企業と消費者を結ぶオンラインコミュニティサイト(松下電器産業株式会社など)の立上げ・運営とデータマイング事業であるネット上の誹謗中傷・風評のモニタリングサービス「e-mining（イーマイング）」、企業の製品やサービスの評判を詳細にまとめた口コミ分析レポートに注力。２００７年１２月に、データマイニング事業を分社化した株式会社ガーラバズにて取締役就任、２００８年６月より現職。
【講師】講演・研修の記録
日経メディアマーケティング株式会社、株式会社電通パブリックリレーションズ、株式会社電通、 宣伝会議バズマーケティングカンファレンスなどセミナー、講演多数。
