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ソルナ株式会社
デマの恐ろしいところは、デマの発信者が悪意を持ってデマを広げているばかりではない、ということです。つまり「勘違い」によって、発信者本人に悪意が無いまま、デマが広まってしまう場合もあります。
もし、事実無根の投稿をされてしまった場合はどうすれば良いのか、事例をもとに考えてみたいと思います。
Twitterで1件の投稿が話題になりました。あるチケット販売サイトで人気公演のチケットが当選したが、チケット販売サイト側に勝手にキャンセルされた、といった投稿です。
このチケット販売サイトは大手の会社で利用者も多いことから、この投稿を見て不安になった人たちから話題になっていきました。
その後も、投稿者はチケット販売サイトにクレームの電話を入れたときの内容を投稿しました。内容に反応して、「自分もこのチケット販売サイトでトラブルになった」と言い出す人まで出てきたことで注目され、投稿内容は拡散され、炎上状態となりました。
炎上を収束させる対応
炎上状態となっている間、チケット販売サイトの対応を批判する意見で占められていました。
問題の投稿から2日後、チケット販売サイト側が公式に発表しました。その内容によると、Twitterで投稿された内容について調査中であるが、今のところ投稿にあったような事実が確認できない。引き続き調査を行うという内容でした。
この発表により、「一体どっちが本当のことを言っていて、どっちが嘘をついているんだ？」という様子見の状況に傾きます。
さらに2日後、チケット販売サイトは最終的な調査結果として、問題になっている投稿の発信者と連絡を取ったところ、「もともと入金自体がされていなかった」従って「チケット販売会社からの一方的なキャンセルという事実自体が無かった」ということを発表しました。
調査結果と同時に投稿者からは、意見の相違が有ったことでご迷惑をおかけしました、という謝罪の投稿があり、その後投稿内容は閲覧できない状態となりました。
これを受けて炎上状態は、収束していくことになります。
もし、チケット販売サイト側が感情的に「そんなことは絶対にあり得ない」という回答をしていたら火に油を注ぐ状況となっていたでしょう。
問題の投稿から2日後という早い段階で、冷静に調査状況の報告を行ったこと。その後、両者で確認、解決した旨の報告を丁寧な内容で伝えたこと。そして、問題の投稿が今後拡散されないよう削除したこと。この3点が炎上の収束を早めた要因だっとといえます。